Als u een terugroepactie voor uw auto negeert, kan dat uw leven kosten.
Het is onwaarschijnlijk en zeer zeldzaam, maar het is gebeurd.
Tijdens de terugroepactie in Australië vanwege defecte Takata-airbags, waarbij meer dan drie miljoen auto’s betrokken waren bij de grootste terugroepactie in de lokale geschiedenis, vielen er twee doden.
Helaas heeft één eigenaar in 16 maanden tijd vijf terugroepacties van Honda Australië ontvangen, maar hun auto is niet naar een dealer gebracht om de airbag te laten vervangen.
De Sydneysider was het slachtoffer van een defecte airbag-opblaasinrichting. Dit probleem bleek te kunnen exploderen en scherven in de cabine te kunnen spuiten. Wereldwijd zijn hierbij inmiddels 38 mensen om het leven gekomen.
“Terugroepacties zijn cruciaal. Absoluut cruciaal. Elke terugroepactie is serieus en bedrijven nemen ze heel serieus,” vertelde Neil McDonald, een automotive consultant, aan .
De heer McDonald was nauw betrokken bij het terugroepprogramma van Takata en werkte samen met Honda en later Ford tijdens een crisis die tientallen autofabrikanten trof, van Audi tot Volkswagen.
“De reactie van eigenaren kon behoorlijk bizar zijn. Het verbaasde me hoeveel eigenaren meerdere keren op de hoogte werden gesteld, maar het gewoon negeerden,” herinnert hij zich.
“Sommigen dachten dat het bedrijf ze naar de dealer wilde lokken om ze een nieuwe auto te verkopen. We hadden zelfs bestuursleden van Honda Australia die bij eigenaren aan de deur klopten.”
De terugroepactie van Takata werd uiteindelijk succesvol afgerond: meer dan 99 procent van de getroffen auto’s in Australië kreeg een vervangende airbag. Er deden echter ook enkele opmerkelijke verhalen de ronde over de werkzaamheden.
Honda was opnieuw het middelpunt van de reparatie van een airbag bij een auto in Oost-Europa. Het was een van de ruim 143.000 exemplaren die het merk moest repareren.
“De eigenaar besloot terug te verhuizen naar hun thuisland. Ze waren zo blij met hun auto dat ze hem mee terugnamen. Uiteindelijk hebben we de auto opgespoord en een Honda-medewerker naar Europa gestuurd om de airbag te vervangen,” aldus dhr. McDonald.
De basis
Een terugroepactie wordt gestart wanneer er een potentieel gevaarlijk probleem wordt vastgesteld bij een auto die in Australië wordt verkocht.
In 2023 werden in totaal 166 terugroepacties gepubliceerd door het Department of Infrastructure, Transport, Regional Development, Communications and the Arts (de federale overheidsinstantie die verantwoordelijk is voor terugroepacties) met betrekking tot 592.941 voertuigen.
Het gaat overigens niet alleen om de basismerken, want zelfs Ferrari hield in 2023 een terugroepactie voor zijn vlaggenschip, de supercar SF90. Er waren slechts 35 auto’s bij betrokken, maar het probleem was ernstig.
“De olietoevoerleiding van de turbocompressor van de motor voldoet mogelijk niet aan de productiespecificaties. Als gevolg hiervan kan motorolie in de motorruimte lekken en zich ophopen in de aanwezigheid van een ontstekingsbron, wat kan leiden tot een voertuigbrand”, aldus Ferrari Australasia destijds.
Mercedes-Benz had tot en met 2023 de meeste terugroepacties in Australië, gevolgd door Ford, Land Rover, Kia, BMW, Jeep en Toyota.
Maar het is misschien verrassend dat de Duitse luxe-autofabrikant trots is op zijn record qua terugroepacties.
“We hanteren consequent de allerhoogste normen op dit gebied, ongeacht of een terugroepactie betrekking heeft op één voertuig of op een groter aantal voertuigen”, aldus een woordvoerder van Mercedes-Benz Australië.
“Onze continue productbewaking, ondersteund door geavanceerde digitalisering, betekent dat we de kleinste afwijkingen in een heel vroeg stadium van het productieproces kunnen detecteren. Ook kunnen we snel en snel relevante productupdates analyseren en uitvoeren voor voertuigen die al in handen zijn van de klant.
“We zijn ons er terdege van bewust dat elke maatregel er vaak toe kan leiden dat onze klanten onverwachts een bezoek aan het servicecentrum moeten brengen. We betreuren het ongemak dat hierdoor ontstaat ten zeerste, maar beschouwen het als onze plicht om consequent en daadkrachtig op te treden.”
Wat een recall is
Een terugroepactie is precies wat de naam al zegt: een terugroepactie voor een auto die in Australië wordt verkocht om een mogelijk gevaarlijk defect te verhelpen.
Het kan zijn dat de auto niet eens nieuw meer is en nog in de showrooms staat.
Het wordt geactiveerd zodra een autobedrijf een probleem signaleert, in Australië of in het buitenland, dat de veiligheid van de lokale voertuigen in gevaar brengt.
“Bij het uitvoeren van een vrijwillige terugroepactie is actie vereist om de veiligheid van het voertuig, de passagiers en de weggebruikers te waarborgen”, aldus Peter Neal, algemeen directeur Aftersales Special Projects bij Hyundai Australië.
Vaak wordt een terugroepactie in gang gezet door het moederbedrijf, nadat er meldingen zijn binnengekomen van een probleem buiten Australië.
“Alle belangrijke personeelsleden werden direct geïnformeerd en geadviseerd over de te nemen maatregelen nadat ze door ons moederbedrijf op de hoogte waren gesteld van de terugroepactie”, aldus hij.
Omdat een terugroepactie wettelijk verplicht is, moet het bedrijf het Ministerie van Infrastructuur, Transport, Regionale Ontwikkeling, Communicatie en Kunst op de hoogte stellen van het terugroepprogramma.
Er worden ook details verstrekt aan Product Safety Australia, dat verantwoordelijk is voor terugroepacties via de Australian Competition and Consumer Commission. Deze terugroepacties omvatten alles van baby- en kinderkleding tot alle vormen van transport.
Wettelijk gezien moet de ACCC binnen twee dagen op de hoogte worden gesteld van een terugroepactie.
“De aansprakelijkheidsbepalingen van de Australische consumentenwet zijn over het algemeen van toepassing op een fabrikant die consumptiegoederen levert in de handel”, aldus de ACCC op haar website.
“Een product heeft een veiligheidsgebrek als het niet voldoet aan het veiligheidsniveau dat het publiek in het algemeen mag verwachten.”
Wat een terugroepactie niet is
Er zal geen terugroepactie zijn voor een olielek. Het moet een veiligheidsgerelateerd probleem zijn.
Er wordt niet automatisch een terugroepactie gestart als een vergelijkbare auto buiten Australië een probleem heeft, ook al lijkt dat misschien zo als u op Google zoekt.
“Modellen uit andere landen worden mogelijk niet in Australië verkocht, of het probleem kan te maken hebben met een productielocatie die geen voertuigen voor onze markt produceert”, aldus de heer Neal van Hyundai.
“Gezien de vele variabelen in modellen, aandrijflijnen, assemblagefabrieken en leveranciers, mag er nooit vanuit worden gegaan dat we bij het terugroepen van een voertuig in het ene land dezelfde actie hier in Australië zullen zien.”
Een terugroepactie is ook specifiek: het betreft potentieel defecte onderdelen met een veiligheidsrisico. Een kleine terugroepactie is geen trigger voor een vervangende auto.
Er zijn ook vrijwillige terugroepacties, veruit de meest voorkomende in de autowereld, en verplichte terugroepacties zoals die met de airbags van Takata.
Autobedrijven voeren ook kleine updates uit. Dat kan bijvoorbeeld gaan om het labelen van een onderdeel, door dealers hiervan op de hoogte te stellen, maar niet om een terugroepactie.
Een van de belangrijkste zaken voor alle eigenaren is dat ze hun VIN (het unieke voertuigidentificatienummer) op elk voertuig hebben. Terugroepacties worden namelijk via dit identificatienummer gevolgd.
Wat moet er gebeuren?
De autofabrikant is verantwoordelijk voor het informeren van eigenaren over de terugroepactie, het adviseren van zijn dealers en het zorgen voor een proces om het probleem te verhelpen. Het rectificatieprogramma wordt vervolgens gecontroleerd en begeleid door de ACCC.
Eigenaren moeten schriftelijke communicatie verwachten, waarin ze op de hoogte worden gesteld van de terugroepactie, het probleem en hoe ze hun voertuig kunnen laten repareren. Herstel wordt uitgevoerd bij een erkende dealer en de kosten – onderdelen en arbeid – worden volledig gedekt door het autobedrijf.
“Sommige eigenaren wachten tot het voertuig toe is aan onderhoud. Een terugroepactie vereist onmiddellijke actie,” zei de heer Neal van Hyundai botweg.
Maar… Er zijn een aantal ‘maars’, afhankelijk van de leeftijd en het bezit van een voertuig, en het aantal voertuigen dat bij de terugroepactie betrokken is.
Voor de eerste eigenaar is het relatief eenvoudig, maar een tweede eigenaar moet altijd contact opnemen met het autobedrijf om zijn contactgegevens bij te werken.
Vaak heeft het autobedrijf alleen een postadres van een eigenaar, niet het e-mailadres of telefoonnummer. Dit kan het contact een stuk eenvoudiger maken.
Dit was een van de grootste problemen tijdens het terugroepprogramma van Takata, omdat veel van de betrokken auto’s waren verkocht aan eigenaren die moeilijk te identificeren of te contacteren waren.
“We zouden eigenaren geografisch volgen. We zouden controleren op postcode. En we moesten de boodschap afstemmen op de leeftijd van de eigenaren, hun taalvaardigheden en zelfs hun begrip van een terugroepactie,” zei dhr. McDonald.
Honda heeft zelfs een callcenter opgericht met 25 mensen die in 160 talen met elkaar kunnen communiceren en zich uitsluitend bezighouden met het vinden en repareren van auto’s.
Wat er soms gebeurt
Er zijn situaties waarin een recall niet direct zal plaatsvinden. Of wanneer er een vertraging is.
Het kan enige tijd duren voordat een bedrijf het proces voor het verhelpen van het probleem bij de dealers heeft opgezet en voldoende onderdelen voor de werkzaamheden heeft aangeschaft.
Als het om een klein aantal onderdelen voor een exotisch merk gaat, is het relatief eenvoudig om deze per vliegtuig naar Australië te verzenden.
Het is dus belangrijk om de terugroepactie serieus te nemen en een bevestigde datum voor de werkzaamheden te krijgen.
“De beschikbaarheid van onderdelen kan van invloed zijn op het werk dat wordt uitgevoerd. Als er een terugroepactie plaatsvindt waarbij een onderdeel moet worden vervangen in meerdere landen, kunnen leveranciers niet direct aan 100 procent van de vraag voldoen; onderdelen worden geleverd over een periode van weken of maanden”, aldus de heer Neal.
Het is aan de eigenaar, en niet aan het autobedrijf of de dealer, om het werk uit te voeren.
Veel eigenaren zijn geschokt als ze ontdekken dat er een terugroepactie is wanneer ze hun auto naar een dealer brengen voor routineonderhoud.
Als er sprake lijkt te zijn van vertraging, bijvoorbeeld door een overschot aan onderhoudsafspraken bij een dealer of een tekort aan onderdelen, moet de eigenaar altijd aandringen op behandeling met de hoogste prioriteit.
De meeste fabrikanten hebben ook een systeem dat dealers automatisch op de hoogte stelt van alle terugroepacties, zodat ze voertuigen kunnen markeren in een terugroepactie. Maar het is niet elk merk en het wordt niet altijd uitgevoerd.
Een auto kopen en verkopen
Er is geen uiterste datum voor een terugroepactie.
Maar het is belangrijk om ervoor te zorgen dat het werk wordt gedaan vóór een verkoop, aangezien autobedrijven het programma volgen totdat een voertuig wordt ‘gevangen’ door zijn VIN. Als het werk niet wordt gedaan, kan dit de waarde van de auto en een potentiële verkoop beïnvloeden.
Na de verkoop moeten de oorspronkelijke eigenaar en koper ook de autoverhuurder op de hoogte stellen van nieuwe contactgegevens. Er kan namelijk nog lang nadat het voertuig van eigenaar is gewisseld, een terugroepactie plaatsvinden.
Kopers kunnen eenvoudig de terugroepgeschiedenis van een auto volgen via het VIN-nummer en de ACCC.
Omdat er geen tijdslimiet is voor het werk, kunnen ze erop aandringen dat het werk vóór de aankoop wordt uitgevoerd, of ze kunnen het werk direct daarna laten uitvoeren.
