De Koopman

“Bekende mensen verkopen meer online dan onbekende mensen. Het is dus zaak dat je bekend wordt, een superster op je eigen vakgebied”. Dat soort marketingkreten kan natuurlijk alleen van een bevlogen Amerikaan komen. In dit geval Seth Godin (blog), een bekende verschijning op het gebied van direct marketing. Godin schreef verscheidene boeken op dit gebied en is oprichter van het DM-bedrijf Squidoo.

De kleine, kalen Amerikaan stelt dat handelssites tegenwoordig zo groot zijn, dat bezoekers door de bomen amper het bos meer zien. Steeds vaker gaan ze af op handelaren die ze kennen of verkopers die bekend zijn. Over bekende verkopers wordt gesproken. Dus, stelt Godin, als je niet bekend bent moet je zorgen dat je verhalen vertelt. Anderen vertellen die verhalen, als ze aansprekend zijn, op hun beurt weer door. Voorbeeld: een antiekverkoper kan een e-mailnieuwsbrief beginnen waarin hij over de oorsprong van bepaalde collecties vertelt, of over kunsthistorische ontwikkelingen.

“Mensen lezen de Da Vince Code omdat anderen het boek ook hebben gelezen en er over praten. Of je bent gewoon een Dan Brown-fan.” Met zijn bedrijf Squidoo zet Godin mensen ertoe aan om op de gelijknamige site over hun bevliegingen te spreken. De links vanaf die site genereren voor derden weer verkeer en daarmee verkopen.

Godin brengt tijdens eBay Live zijn idee ook in de praktijk. Bezoekers van de stand van Squidoo op de expo krijgen gratis een oranje t-shirt. Die mensen vertellen andere bezoekers waar je de gratis shirts kunt halen en wat voor ludieke teksten er wel niet opstaan.

(“Of kwam je af op mijn mooie blonde haar?”)

De marketeer past zijn ideeen ook op andere manier toe. Op zijn eigen Squidoo-pagina geeft hij digitale versies van zijn boeken weg voor gratis euro. Gratis downloaden. Zo lang mensen zijn boeken maar lezen en er over praten, vragen ze hem weer voor adviesklussen en conferenties.

En zo kom je op eBay Live te staan …

Overigens acht Godin e-mailnieuwsbrieven niet als de ideale kanalen om verhalen te vertellen. “Jongelui die nu op Facebook”, of in Nederland op Hyves “zitten, kennen e-mail niet eens meer. Ze chatten en bloggen. Blogs zullen, via RSS, e-mail over een paar jaar vervangen. En bovendien, een blog is betere Google Juice dan e-mail.”

Reactie van een Powerseller op Godins verhaal: “Klinkt leuk en als ik wat afstand tot mijn dagelijkse activiteiten neem, snap ik wat hij bedoelt. Maar waar moet ik beginnen? Dit is allemaal extra werk en tijd.”

“Het duurste dat ik ooit verkocht heb, was een pak speelkaarten aan een Nederlander. Ik geloof dat ik er ruim 2.500 dollar aan heb verdiend. Het ging om een pak kaarten uit de 19e eeuw met daarop foto’s van het Zweedse koningshuis. De foto’s waren met de hand ingekleurd.”



Sally Milo

Noem het de vermoeidheid of gewoon ongeoefende fotografie, maar zojuist tijdens de keynote addresses van eBay-bazin Meg Whitman en Paypal-baas Rajiv Dutta … was na de laatste bewogen foto’s mijn camera vol.

Dussss … een verhaal over Paypal zonder foto’s. En de foto’s die er wel zijn, zijn wat trillerig. Toch maar online gezet, want het geeft een goed beeld van hoe groots eBay Live is georganiseerd. Een zaal met - ik gok - een kleine 10.000 man twee uur entertainen en van eten en drinken voorzien, is geen amateurvoetbal op een zatermiddag met nabieren in de kantine.

Emerce meldt:

“(…) Internetbetaaldienst Paypal gaat alle gebruikers van Paypal en eBay voorzien van een kastje waarmee het internetbetalingsverkeer aanmerkelijk veiliger moet worden. Het principe van ‘dubbele authenticatie’ is al jaren in gebruik bij internetbankieren, maar is internationaal vooralsnog een zeldzaamheid. (…)”

De andere nieuwtjes uit de keynotes zijn vooral boeiend voor Amerikaanse eBay.com-handelaren. Die laat ik hier dus verder achterwege (commissieverlaging in de zomer, versie 2.0 van eBay weblogs, VS-campagne Windorphins.com etc.)

Met dure reclame op televisie en in kranten en tijdschriften bereik je veel klanten, maar het is als schieten met hagel. Onpersoonlijk, nietszeggend en het zet niet aan tot enige actie. “Blije klanten, dat zijn de beste adverteerders die je kunt hebben.”

Dat was de boodschap waar auteur Andy Sernovitz de middag mee introduceerde. Zijn toespraak draaide om de vraag hoe mond-tot-mond reclame werkt en hoe je dat genereert. Makkelijk, maar daarom ook juist heel moeilijk.

Sernovitz: “Waar praten klanten over? Pas geleden was ik in een restaurant waar ze de kinderwagen netjes voor je in een aparte ruimte zetten. Je kunt er dus met gemak je kinderen naartoe nemen en je geen zorgen maken. Dat zijn de dingen die ik aan andere ouders vertel en zij weer aan anderen.

Bij eBay-verzendingen, of welke andere e-commerce dan ook, moet je je altijd afvragen waarom mensen je naam, je assortiment of je URL onthouden? Is het omdat je er gratis een zakje snoep bij stopt? Omdat je er een flyer en 3 kortingsbonnen bij doet? Geef klanten een reden om over je te praten. Vraag je bijvoorbeeld af wat je klanten over jou door kunnen sturen aan hun vrienden? Een coupon, een informatie of handige video op YouTube of informatieve berichten op je weblog?”

Net zoals veel marketingpraters weet ook Sernovitz met een lijstje te komen dat je leven op zijn kop kan zetten ::kuch::. De 5 T’s van Word of Mouth Marketing:

• Talkers - vind de mensen die over je praten, dat zijn niet per se klanten
• Topics - zorg ervoor dat ze onderwerpen hebben om over te spreken
• Tools - voorzie ze van middelenl; e-mail, tell-a-friend, reactiepanelen, coupons
• Taking Part - Neem deel aan de discussie, maakt je geloofwaardig
• Track - meet wat welk effect heeft

En braaf schreven we de lijstjes, tips en technieken braaf mee om ze met de rest van de wereld te delen

(entree)

(uitrusten na een lange reis)

(”Kijk, ik heb ook eBay op mijn schoenen gestikt!”)

(het werk gaat gewoon door)

(ludieke aankondiging van een podcast/weblog)

(meer volgt)

Dat is altijd het leuke aan Amerikaanse conferenties (vergeleken met Nederlandse): het publiek lijkt altijd betrokkener bij de toespraken, stappen makkelijker naar de microfoon en gooien hun hele hebben en houden op straat. Of: delen informatie/problemen makkelijker om tot oplossingen te komen.

Wat doe je als je de ‘klant uit de hel’ tegenkomt en kun je die omvormen tot de ‘trouwe engel uit de hemel’? Dat was een van de vragen die daarnet naar voren kwam tijdens een sessie over het opzetten van klantenservice.

De telefoon pakken, dat blijkt vaak een oplosssing te zijn. “Als ze mailen zijn het tijgers, als je ze belt zijn het kittens”, zegt Marc Ducey van Golfetail. “Maar als je internationaal handelt heb je ook vaak te maken met taalproblemen. Mensen begrijpen je vaak niet goed, of verkeerd. Het gevolg kan zijn dat je negatieve feedback op de transactie krijgt, hoewel het product in orde is afgeleverd. Goed communiceren dan, en vragen of ze de feedback terugtrekken.”



Via de zaal komt de discussie op gang over de vraag wie op zijn eBay-pagina’s zijn telefoonnummer zet. Een luisteraar uit de zaal reageert: “Zowel Skype- als mijn telefoonnummer. Via Skype ben ik in drie maanden maar drie keer gebeld. Maar aan de telefoon heb ik de gelegenheid om te upsellen. Soms komt de omzet drie keer hoger uit dan eerst de bedoeling was.”

De rol en betekenis van e-mail als communicatie- en marketingmiddel is tot op heden weinig besproken.

Spamfilters zijn volgens Bill Fischerling van Dyscern vaak een probleem. Mails aan klanten over de afhandeling van de transactie komen niet aan. Klant boos. Gevolg: negatieve feedback. Negatieve feedback lijkt zo ongeveer het ergste wat je kan overkomen, te oordelen aan het instemmende gehum. Een dame: “Pak je verlies en reageer er professioneel op in je feedbackpaneel. En ga door met je business.” Ducey van Golfetail: “We sturen mails via onze eigen kanalen, via eBay’s mailsysteem en via de handling software van Channeladvisor. En als het dan nog niet aankomt, bellen we.”

De verkoper van golfartikelen heeft een database met 100.000 e-mailadressen. Die mailt hij 1 a 2 keer in de week. Geeft geen verdere details over segmentatie. Jammer. Fischerling van elektronicaverkoper Dycern: “Een iPod gaat gemiddeld 18 maanden. We sturen onze iPod-kopers 17 maanden na aankoop een berichtje om te vragen of ze nog blij zijn met hun MP3-speler en wijzen ze op ons huidige aanbod.”

Ook hoorde ik nog een listig trucje van mensen die gratis willen winkelen op eBay. Je koopt een artikel, betaalt ervoor en laat het bezorgen. Als het pakket arriveert, mail je dat het product niet in orde is en dreigt met negatieve feedback. Vervolgens eisen ze hun geld terug en, soms, dat de verkoper nog een keer een vergelijkbaar product stuurt. Ducey: “Tja, dat reken ik maar tot de bedrijfsverliezen.” Uit reacties van luisteraars blijkt dat deze praktijk niet ongebruikelijk is.

De CTO van Paypal, Scott Thompson, loopt hier ‘in het geheim’ rond. In de perskamer, zo te zien met een perskaart, rustig aan een kop koffie om na te puffen van de Devcon en op te laden voor Live.

(het echte verhaal is dat hij zich niet had geregistreerd als bezoeker van eBay Live en bootlegt op een perskaart , maar nu net een ‘Staff-kaart’ rondwandelt.)

Dat feestje gaat mooi dus niet door voor Google. Gisteren meldde DeKoopman nog dat Google in het hol van de leeuw, tijdens eBay Live, een Checkout-feestje wilde geven (een concurrent van Paypal). Nu aan het ontbijt meldt de NY Times:

“(…) That did not sit well with eBay, and early wednesday morning (…) eBay had decided to drop all ads it places on Googles search engine. eBay is the largest buyer of Google search ads, according to Nielsen/NetRatings. (…)”

Google besloot zijn feestje toch maar af te blazen.

Zodadelijk vertrek ik naar het conferentieoord in Boston, waar aan het einde van de dag eBay-bazin Meg Whitman spreekt. Tot die tijd zijn er veel workshops. Die varieren in onderwerp van ‘hoe zet ik mjn eerste item op eBay’ tot ‘Skype, een kennismaking’, ‘90 belastingtips in 90 minuten’ en ‘zoekmachinemarketing, de organische aanpak’.

Nog voordat de gebruikersconferentie eBay Live van start is gegaan, is de eerste rel al weer een feit. Wat is er aan de hand? Google geeft een feestje. Het thema van het feestje (dat donderdagavond plaats vindt): Let Freedom Ring (via).

Met het feest wil Google aandacht vestigen op het feit dat eBay-handelaren geen betalingen kunnen ontvangen met Google Checkout. Dat is een directe concurrent van Paypal. eBay stelt dat het de Google-kassa niet in zijn platform verwerkt omdat het niet zeker is van de veiligheid. Dat was een jaar geleden althans het argument. Bij het opstellen van de blokkade zei het veilingbedrijf Checkout te zullen onderzoeken. Daarmee geeft eBay indirect aan de implementatie te willen overwegen. Maar daar is verder met geen woord meer over gesproken.

Let Freedom Ring zet de discussie weer duidelijk op de agenda. Een kleine 400 eBay-handelaren ondertekenden een petitie waarin ze vragen om implementatie van Google Checkout.

DeKoopman.net is de komende dagen aanwezig bij eBay Live. Wil je een van de exposanten een vraag stellen? Of een ander onderwerp behandeld zien? “>Plaats hier je opmerking in het reactiepaneel.

Zie eerder:
* Internetkassa Google Checkout landt in Europa (130407)
* eBay topaanbrenger verkeer Google Checkout (090207)

Nieuw: stuur DeKoopman op/door interviews tijdens eBay Live. Stel je vragen en ik zoek de juiste personen met de antwoorden.

Op uitnodiging van eBay Nederland ben ik vanaf donderdag tot en met zaterdag aanwezig op eBay Live in Boston, de jaarlijkse gebruikersconferentie. Tijdens die dagen zal ik in woord en beeld verslag doen van de verschillende bijeenkomsten, stands en gesprekken aldaar, op DeKoopman.net en Emerce.nl.

Maar alleen heb ik niet voldoende zicht op welk bedrijf of wiens activiteiten de aandacht waard zijn. Daarom doe ik een beroep op jullie, lezers en reageerders.

Dit is het overzicht met exposanten op de beurs. Naar wie moet ik zeker met welke vragen toegaan? Op mijn persoonlijke lijst staan reeds Hammertap en ChannelAdvisor. Zijn er anderen van wie je weet dat ze aanwezig zijn die zeker eens aan de tand moeten worden gevoeld? Verzoeken, namen en niet te vergeten de vragen kun je hieronder kwijt in het reactiepaneel.

Voorafgaand aan eBay Live vindt ook in Boston de eBay Devcon (blog) plaats, de jaarlijkse bijeenkomst voor externe ontwikkelaars die software en diensten maken rondom eBay’s technisch platform.

Wat dichter bij huis vindt op zaterdag 23 juni in Emmeloord de Marktplaatsdag plaats, een gebruikersbijeenkomst van Marktplaats.nl.