Dat is altijd het leuke aan Amerikaanse conferenties (vergeleken met Nederlandse): het publiek lijkt altijd betrokkener bij de toespraken, stappen makkelijker naar de microfoon en gooien hun hele hebben en houden op straat. Of: delen informatie/problemen makkelijker om tot oplossingen te komen.
Wat doe je als je de ‘klant uit de hel’ tegenkomt en kun je die omvormen tot de ‘trouwe engel uit de hemel’? Dat was een van de vragen die daarnet naar voren kwam tijdens een sessie over het opzetten van klantenservice.
De telefoon pakken, dat blijkt vaak een oplosssing te zijn. “Als ze mailen zijn het tijgers, als je ze belt zijn het kittens”, zegt Marc Ducey van Golfetail. “Maar als je internationaal handelt heb je ook vaak te maken met taalproblemen. Mensen begrijpen je vaak niet goed, of verkeerd. Het gevolg kan zijn dat je negatieve feedback op de transactie krijgt, hoewel het product in orde is afgeleverd. Goed communiceren dan, en vragen of ze de feedback terugtrekken.”
Via de zaal komt de discussie op gang over de vraag wie op zijn eBay-pagina’s zijn telefoonnummer zet. Een luisteraar uit de zaal reageert: “Zowel Skype- als mijn telefoonnummer. Via Skype ben ik in drie maanden maar drie keer gebeld. Maar aan de telefoon heb ik de gelegenheid om te upsellen. Soms komt de omzet drie keer hoger uit dan eerst de bedoeling was.”
De rol en betekenis van e-mail als communicatie- en marketingmiddel is tot op heden weinig besproken.
Spamfilters zijn volgens Bill Fischerling van Dyscern vaak een probleem. Mails aan klanten over de afhandeling van de transactie komen niet aan. Klant boos. Gevolg: negatieve feedback. Negatieve feedback lijkt zo ongeveer het ergste wat je kan overkomen, te oordelen aan het instemmende gehum. Een dame: “Pak je verlies en reageer er professioneel op in je feedbackpaneel. En ga door met je business.” Ducey van Golfetail: “We sturen mails via onze eigen kanalen, via eBay’s mailsysteem en via de handling software van Channeladvisor. En als het dan nog niet aankomt, bellen we.”
De verkoper van golfartikelen heeft een database met 100.000 e-mailadressen. Die mailt hij 1 a 2 keer in de week. Geeft geen verdere details over segmentatie. Jammer. Fischerling van elektronicaverkoper Dycern: “Een iPod gaat gemiddeld 18 maanden. We sturen onze iPod-kopers 17 maanden na aankoop een berichtje om te vragen of ze nog blij zijn met hun MP3-speler en wijzen ze op ons huidige aanbod.”
Ook hoorde ik nog een listig trucje van mensen die gratis willen winkelen op eBay. Je koopt een artikel, betaalt ervoor en laat het bezorgen. Als het pakket arriveert, mail je dat het product niet in orde is en dreigt met negatieve feedback. Vervolgens eisen ze hun geld terug en, soms, dat de verkoper nog een keer een vergelijkbaar product stuurt. Ducey: “Tja, dat reken ik maar tot de bedrijfsverliezen.” Uit reacties van luisteraars blijkt dat deze praktijk niet ongebruikelijk is.